零售银行营业厅现场管理理论与实务研究报告
- 名 称：零售银行营业厅现场管理理论与实务研究报告
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内容介绍：
| 金融业的全面开放，外资的全面进入，对国内零售银行业既是挑战也是机遇。中国零售银行业要在短时间内完成转型，建立起符合国际的经营模式，缩小同外资银行的差距&mdash；&mdash；提出并实行差异化服务才是根本出路。 |
| 本书编纂的根本目的就是为了提高全员的个人素养和综合素质，增强服务意识，完善形象，创造亲和力，增加国内零售银行的市场竞争力，观念的改变，绩效的提高，问题的解决。 |
| 银行的产品，营销策略是很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段，面对市场竞争，仅仅在服务技巧上下功夫也还不够，现代科学服务要求每一个银行员工在具体对客户服务过程当中，能掌握服务话语权，能主动地贴近和引导顾客接受服务。这其中核心就是每名银行员工要掌握基本的待客沟通技巧。 |
| 全书从理论到实践，分块分布进行了阐述，第一步部分主要是讲述服务的重要性和服务礼仪的基本原则，使读者从思想上有一个总的认识。第二到第四部分 分别从仪表、仪容、姿态等三方面具体介绍职业形象塑造中的一些基本规范。第五至第七部分 则按照工作岗位，具体介绍在实际工作对服务礼仪的要求，这三部分有极强的针对性，同时还配有一些训练的方法，有极强的可操作性。 |
| 本书在编纂过程中，由于编者本人知识水平的限制，难免出现一些疏漏和差错，希望各位在阅读过程中多多指正。 |
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第一部分 外部环境管理 |
第一章 营业厅外部环境管理 |
| 阅读全文：https://www.20087.com/2008-12/R_lingshouyinxingyingyetingxianchangguBaoGao.html |
第二章 营业厅户外视觉形象 |
第1节 . 广告干扰影响视觉形象 |
第2节 . 楼顶门头广告位设计 |
第3节 . 玻璃幕墙“亮窗工程” |
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第二部分 内部现场管理 |
第三章 营业厅可视化管理 |
第1节 . 可视化管理的概念 |
第2节 . 可视化管理的目的 |
第3节 . 可视化管理的要点 |
第4节 . 5S现场管理法 |
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第四章 营业厅环境视觉和功能分区设计 |
第1节 . 营业厅内部环境 |
第2节 . 人性化环境设计 |
第3节 . 营业厅内部功能分区设计 |
| Study of retail banking hall on-site management theory and practice |
第4节 . 营业厅内部人员工作职责 |
第5节 . 营业厅服务问题及解决办法 |
| 案例分享：银行椅成了拴狗柱 |
| 案例分享：银行钢椅"咬"住男童小腿消防员救出 |
| 案例分享：方便地震捐款 银行临时营业厅现场办公环境 |
| 新闻链接：招行首家“新网点主义”银行营业厅设立 |
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第五章 案例：建行营业厅服务环境设计 |
第1节 . 建行营业厅环境设计内容 |
第2节 . 建行整治营业厅服务环境 |
第3节 . 建行营业厅大堂经理区设计 |
第4节 . 建行营业厅等候区布局设计 |
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第六章 营业厅内部环境清洁管理 |
第七章 营业厅接送钞管理规范 |
| 案例分享：运钞车司机监守自盗12.74万 |
| 零售銀行營業廳現場管理理論與實務研究報告 |
| 案例分享：斑马线上运钞车撞飞一人 |
| 案例分享：运钞车押“丢”30万元现金 |
| 案例分享：强闯收费站 运钞员持枪追打收费员 |
| 案例分享：运钞员护钱不管伤员 |
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第八章 营业厅员工排班管理 |
| 案例分享：银行仍在午休 排班尚不灵活 |
| 案例分享：湖北建行弹性排班流程化解长队 |
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第九章 营业厅客户排队管理 |
第1节 . 减少顾客排队的方法 |
第2节 . 客户排队等待心理 |
| língshòu yínháng yíngyè tīng xiànchǎng guǎnlǐ lǐlùn yǔ shíwu yán jiù bàogào |
| 案例1：五银行各出：奇招” 缓排队压力 |
| 案例2：建行6大措施减排队压力 |
| 案例3：工行承诺“减排”不超30分钟 |
| 案例4：银行排队期间储户开始织毛衣 |
| 案例5：建行弹性排班流程化缓解长队 |
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第十章 营业厅内部现场管理 |
第1节 . 柜台服务无极限 |
第2节 . 营业厅服务特色 |
第3节 . 营业厅服务标准规范化 |
第4节 . 如何提营业厅服务质量 |
第5节 . 应该进行现场管理 |
第6节 . 案例分享：国内某银行文明服务管理办法 |
第7节 . 营业厅服务品牌建设 |
| リテール·バンキングホールの研究では、オンサイト管理の理論と実践 |
第8节 . 营业厅管理标准化 |
| 案例： 孕妇在营业厅休息遭保安殴打 |
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第十一章 营业厅服务形象和礼仪规范 |
第1节 . 仪容规范 |
第2节 . 着装规范 |
第3节 . 饰品规范 |
第4节 . 形体仪态规范 |
第5节 . 日常礼仪规范 |
第6节 . 沟通规范 |
第7节 . 基本语言 |
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