第十二章 营业厅主任现场规范化管理 |
| 案例：营业厅主任高息揽存384万被判7年 |
第十三章 营业厅柜员现场规范化管理 |
第1节 . 柜员服务总则 |
第2节 . 柜台摆设标准 |
第3节 . 柜台服务文明用语 |
第4节 . 柜台服务禁语 |
| 阅读全文：https://www.20087.com/2008-12/R_lingshouyinxingyingyetingxianchangguBaoGao.html |
第5节 . 窗口服务规范化管理 |
| 案例分享：银行柜员出错 存折里钱越取越多 |
| 案例分享：柜员慧眼识骗局 老妇存款方无恙 |
| 案例分享：客户对柜员态度不满 索要道歉白得一分钱 |
第十四章 营业厅大堂经理现场规范化管理 |
第1节 . 大堂经理岗位服务与客户需求 |
第2节 . 满足客户需求需做准备 |
第3节 . 接待客户主动相迎原则 |
第4节 . 服务意识：态度决定一切 |
| 案例分享：储蓄卡落在ATM机 大堂经理完璧归赵 |
| 案例分享：行长当大堂经理 光大行再造企业文化体系 |
| 案例分享：银行大堂经理追近百米警棍打客户 |
第十五章 营业厅低柜柜员现场规范化管理 |
| 案例分享：“交银理财”低柜服务暖人心 |
| Study of retail banking hall on-site management theory and practice |
| 案例分享：透视浦发“低柜化”服务背后 |
第十六章 营业厅贵宾理财区现场规范化管理 |
第1节 . 贵宾理财区人员坐姿服务 |
第2节 . 贵宾区客户迎送服务规范 |
第3节 . 贵宾理财室人员服务规范 |
第十七章 营业厅保安人员规范化管理 |
| 案例分享：手提袋遗失营业厅 保安拾得物归原主 |
| 案例分享：汇款不成闹营业厅 保安被迫下跪8分钟 |
| 案例分享：保安营业厅调节纠纷无效被捅六刀 |
第十八章 营业厅客户纠纷与投诉管理 |
第1节 . 客户投诉概述 |
第2节 . 投诉处理技巧 |
| 案例分享：营业厅发生投诉案件 |
| 案例分享：柜员因如厕时间长遭投诉 |
| 零售銀行營業廳現場管理理論與實務研究報告 |
第十九章 营业厅安全管理和危机管理 |
第1节 . 安防工作规范 |
第2节 . 面对媒体 |
第3节 . 歹徒持枪抢劫 |
第4节 . 发生诈骗、冒领案件 |
第5节 . 防盗窃案件 |
第6节 . 发生火灾 |
第7节 . 发生挤兑事件 |
第8节 . 发生滋寻闹事 |
第9节 . 防毒防震预案 |
| língshòu yínháng yíngyè tīng xiànchǎng guǎnlǐ lǐlùn yǔ shíwu yán jiù bàogào |
| 附加：应急处置流程图 |
| 案例分享：银行停电女客户被“请“出门 |
| 案例分享：男子柜台前报复式存款 |
第二十章 营业厅服务质量和顾客满意度 |
第1节 . 神秘顾客检测法 |
第2节 . 服务质量分析管理操作流程 |
| 案例分享：银行柜员：不做“冷美人” |
第二十一章 营业厅服务营销技巧标准化管理 |
第1节 . 沟通技巧 |
第2节 . 主动营销 |
第3节 . 业务演示 |
第4节 . 客户保持 |
第5节 . 信息收集反馈 |
| リテール·バンキングホールの研究では、オンサイト管理の理論と実践 |
第6节 . 整合营销理论 |
第7节 . 目标营销理论 |
第8节 中智林－. 营业厅促销管理 |
| 附一：《银行业文明规范服务的工作指引》 |
| 附二：《银行业文明示范单位考核标准表》 |
| 附三：《银行营业网点优秀服务知识问答》 |
| 附四：《银行现场管理5S知识30问与答》 |
| 附五：《2007年度银行服务质量问卷表格》 |
| 附六：《理财丛书介绍》 |
| 附七：读者反馈表 |
略……
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