二、ATM专业化服务趋势
三、布局设计
四、场地布局
五、业务设计
六、结构设计
七、形象设计
第五章 提高辐射力——离行式自助银行
一、自助银行功能
二、自助银行规划
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（一）发挥规模优势
（二）应用功能的规划与完备
（三）软件、硬件自动化设备规划
（四）选址的考虑
（五）环境与形象标识规划
（六）安全保安系统规划
（七）宣传规划
三、自助银行业务
四、贵宾理财中心规划
一、理财中心的定位、运营模式及建设
二、人员构成和业务处理模式
三、个人理财中心建设的难点问题分析
四、银行贵宾理财回顾和发展展望
五、银行贵宾理财中心建设现实问题
五、开放式柜台建设
六、大堂经理区建设
七、智能排队叫号机
八、案例分享建行自助银行“都市风景线”
第六章 建银理财便利店创新设想方案
China Construction Bank network planning and external image design study
一、社区金融便利店及其特色
二、国外金融理财便利店的成功案例
三、中国发展城市社区金融的基础
四、建行开展社区金融的意义
五、建行开展社区金融服务基本模式构想
六、“建银”理财便利店的初步设想方案
新闻链接： 在建行体验家的感觉 明媚温暖又时尚
第三部分 “流程银行”——网点业务流程再造篇
第一章 业务流程再造——业务流程再造理论篇
一、标准化业务流程以客户为中心
二、客户满意度——建行管理工具客户之声
三、员工满意度——建行理工具员工之声
四、建行业务流程再造实现战略转型
五、人力资源管理改革
六、建行与美国银行两年合作成果丰硕
第二章 战略转型——以客户为中心
一、差别化服务：公司个人客户各得其所
二、人性化服务：重视客户的体验和感受
三、专业化经营：走出机构调整困惑
中國建設銀行網點規劃及外部形象設計研究報告
四、流程化管理：构筑科学发展平台
五、案例分享：建行网点转型三案例
第三章 优化流程——设置大堂经理
第四章 优化流程——设置业务顾问
案例分享建行沧州分行首席业务顾问制
第五章 六西格玛——助推流程再造
一、什么是六西格玛工作法
二、六西格玛工作法查找“排长队”症结
三、六西格玛实施项目建行的“行长级项目”
四、案例分享泰州建行转型排队时间减少满意度攀升
五、案例分享建行零售网点转型二代合作启动
六、案例分享压缩服务流程 巩固优势业务
第四部分 “服务制胜”——网点服务质量提升篇
第一章 “大厅制胜”——营业厅服务质量提升
一、温州建行——打造五星网点服务
二、建行网点设填单台方便客户
三、建行网点重视客户体验感受
四、建行网点减少客户等候时间
五、建行北京分行“以客户为中心”加强服务
zhōngguó jiànshè yínháng wǎngdiǎn guīhuà jí wàibù xíngxiàng shèjì yán jiù bàogào
六、案例分享建行如何解决排队难的问题
七、案例分享广东分行天河直属支行网点转型
八、案例分享常州化龙巷支行网点转型案例
第二章 岗位设计——网点转型人性化设置岗位
第三章 多管齐下——化解“排长队”症结
第四章 服务监督——“神秘人”暗访听取客户之声
案例分享建行济南泉城支行大堂经理
资料参考建行临平支行大堂经理制实施调查报告
第五章 成功有道——建行网点转型启示
一、建行网点转型启示之一：破解瓶颈
二、建行网点转型启示之二：强基固本
三、建行网点转型启示之三：注重互动
四、建行网点转型启示之四：成功背后
第六章 中:智:林: “千眼观音”——网点客户满意度监测系统
案例分享建行江汉支行推行“弹性排班制”
第五部分 “举案说法”——网点转型案例分享篇
案例1建行支行行长网点转型会议讲话稿
案例2建行推广网点转型，缓解排队压力
案例3建行兰州电力支行网点转型见成效
中国建設銀行のネットワーク計画と外部イメージデザインスタディ
案例4建行湖南分行网点转型系统性蝶变
案例5建行许昌分行“六项工程”提升服务效率
案例6建行许昌分行“八步法”让服务更规范
案例7建行如何整治网点营业厅服务环境
第六部分 附件资料
一、建行近年荣誉榜
二、建行企业文化精髓
三、关于研发中心
四、研究丛书介绍
五、丛书读者反馈
略……
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