零售银行大堂经理技能提升高级课程 （4DVD+教程）

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　　服装——首饰选择

　　二、王丙森先生讲大堂经理服务礼仪

　　第四部分 大堂经理现场管理

　　一、重点介绍

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　　大堂经理岗位服务与管理

　　处理异议时常见错误行为

　　应对客户异议与疑虑技巧

　　二、流程演示

　　员工晨会部分：

　　明确告知应该做什么，

　　做到早期发现异常情况，

　　防止人为失误或遗漏，

　　并始终维持正常状态

Retail banking lobby manager skills upgrading courses ( 4DVD + tutorial )

　　大堂经理工前准备

　　各功能分区内部检查

　　大堂经理准备移动柜员夹内物品；

　　大堂经理后备流程

　　指导员工行为流程

　　对仪容仪表语言行为规范给与指导，

　　工作行为出色给与表扬，

　　合理安排柜员流程缩短柜台等待时间

　　营业终了，大堂经理准备

零售銀行大堂經理技能提升高級課程（4DVD+教程）

　　第五部分 客户不满与投诉管理

　　一、重点介绍

　　客户离开我们的原因

　　抱怨的客户会……

　　若抱怨得到有效处理又会……

　　如何处理顾客不满——做什么

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　　如何处理顾客不满——不做什么

　　处理投诉的原则

　　处理投诉的原则的认同用语

　　如何对付无理取闹客户

　　二、流程演示

　　安排优先服务流程

　　客户错过叫号

　　紧急挂失

リテール·バンキングのロビーマネージャーのスキルコース（ 4DVD +チュートリアル）にアップグレード

　　客户投诉及后续处理

　　发现潜力客户

　　客户推荐

　　现场客户投诉处理流程

　　三、王丙森先生讲客户不满与投诉管理

　　第六部分 大堂经理客户营销活动

　　学习时间：2.5个小时

　　略……

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