客户体验管理实施研究报告

　　新一波的全球化，正在抹平一切疆界，世界变平了，从小缩成了微小。根据〈长尾理论〉，技术正在将大规模市场转化成无数的利基市场，信息技术的发展，使得我们的环境发生的巨大的变化，传统的营销模式面对新经济表现越来越多的问题。以客户管理中的客户满意度来看，成为部分企业的&ldquo；政绩工程&rdquo；，对企业营销改进和品牌价值提升并没有起到太多的作用。虽然以客户需求为导向的营销、客户服务、客户关系管理都在推动企业更好的理解客户、服务市场，但企业还是发现他们的还是很难迎合客户。因此，我们需要一种新的视觉去看待客户，而客户体验管理它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，在客户价值与品牌之间建立某种情感，强化了感知价值，从而增加企业收入与资产价值。

　　目前国内企业在实施客户体验管理还没系统方法指导，通过《客户体验管理实施研究》可以为企业实施CEM提供指导。

　　　　1.3.1 客户体验是本，客户满意是标

　　　　1.3.2 客户满意以产品为导向，客户体验真正以客户为导向

　　　　1.3.3 客户满意是从结果来考虑；客户体是从过程考虑

　　　　1.3.4 客户体验管理战略更能提升客户忠诚度

　　　　1.5.1 可以减少负面客户体验带来的损失

　　　　1.5.2 改善客户体验能增加利润

　　　　1.5.3 客户体验有助打造差异化的品牌

　　　　1.6.1 客户体验概念不清晰

　　　　1.6.2 客户体验没有找到关键体验

　　　　1.6.3 客户体验重视程度不够

　　　　3.3.1 消费者分层研究

　　　　3.3.2 分析各接触点上客户的体验

　　　　3.3.3 竞争对手客户体验调查

　　　　3.3.4 其他相关行业客户体验调查

　　　　3.4.1 消费价值元素

　　　　3.4.2 挖掘品牌与消费者价值之间的关系