第1章 中国呼叫中心产业发展综述
1.1 呼叫中心界定及形态概述
1.1.1 呼叫中心定义
1.1.2 呼叫中心分类
1.1.3 呼叫中心功能
1.1.4 呼叫中心存在形态
（1）呼叫中心形态
（2）形态特点分析
1.2 呼叫中心发展历程综述
1.2.1 业务发展进程
1.2.2 技术发展进程
1.3 呼叫中心发展环境分析
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1.3.1 呼叫中心政策环境分析
（1）呼叫中心管理体制
（2）呼叫中心相关法律法规
（3）呼叫中心标准制定现状
（4）政策环境对产业的影响
1.3.2 呼叫中心经济环境分析
（1）国内外经济形势
1）国内经济形势
2）国际经济形势
（2）服务外包行业发展现状
1）国际行业发展现状
2）服务外包手段增多，多元化发展趋势明显
3）承接地发生重大变化，发展中国家独占鳌头
4）服务外包向高端扩展，kpo得到快速发展
5）国内行业发展现状
（3）呼叫中心与区域经济发展
（4）呼叫中心与经济结构转型
（5）经济环境对产业的影响
1.3.3 呼叫中心社会环境分析
（1）呼叫中心人力资源供给
（2）呼叫中心通信网络供给
（3）呼叫中心与产业园区建设
（4）社会环境对产业的影响
1.3.4 呼叫中心技术环境分析
2013-2018 China call center industry manufacturing depth research and development forecast report
（1）呼叫中心技术驱动因素
（2）呼叫中心技术水平及特点
（3）呼叫中心技术趋势及前景
1.4 呼叫中心与服务营销分析
1.4.1 服务营销特点及影响
（1）服务营销特点分析
（2）服务对营销组织的影响
1）减小发散性
2）增加发散性
3）减小复杂性
1.4.2 客户关系管理（crm）产生与发展
（1）客户关系管理（crm）产生背景
（2）客户关系管理（crm）发展特征
（3）客户关系管理（crm）经营模式
1）客户行为分析主导型
2）市场信息主导型
3）销售过程主导型
4）维护和服务主导型
5）项目实施主导型
1.4.3 呼叫中心与客户关系管理（crm）
（1）呼叫中心与crm的关系
2013-2018年中國製造業呼叫中心行業深度調研與發展前景預測報告
（2）呼叫中心与crm融合趋势
1.5 报告研究单位及研究方法
1.5.1 报告研究单位介绍
1.5.2 报告研究方法概述
第2章 中国呼叫中心产业链构建及发展现状
2.1 中国呼叫中心产业链构建及整合
2.1.1 呼叫中心产业链构建研究
（1）呼叫中心建设过程解析
1）呼叫中心建设难点
2）呼叫中心建设过程
3）从建设过程看需求
（2）呼叫中心产业链构建
1）产业链构建情况
2）关键成功因素
2.1.2 呼叫中心产业链主体
（1）咨询商
（2）平台提供商
（3）软件提供商
（4）集成与服务提供商
（5）运营管理培训商
2.1.3 呼叫中心产业链整合探索
（1）服务“客户的客户”理念提出
（2）整体以“产业链”为中心
2013-2018 nián zhōngguó zhìzào yè hūjiào zhōngxīn hángyè shēndù tiáo yán yǔ fāzhǎn qiánjǐng yùcè bàogào
（3）整合以客户需求为核心
2.2 中国呼叫中心产业市场规模分析
2.2.1 中国呼叫中心产业发展概况
2.2.2 中国呼叫中心产业发展特征
2.2.3 中国呼叫中心产业发展规模
（1）企业数量
（2）产业投资规模
（3）产业坐席数规模
（4）产业销售规模
（5）产业就业规模
2.2.4 中国呼叫中心产业市场应用
（1）平行市场应用
（2）垂直市场应用
2.3 中国呼叫中心产业经济效益分析
2.3.1 呼叫中心产业成本分析
（1）呼叫中心产业成本构成
（2）呼叫中心主要成本剖析
1）人力资源成本
2）技术平台成本
3）网络运营成本
（3）呼叫中心成本优化与策略
2.3.2 呼叫中心成本效益核算
（1）营销及技术支持型
2013-2018中国コールセンター業界の製造業の深さの研究開発予測レポート
（2）客户服务及对内支持型
2.3.3 呼叫中心利润型体系构建
（1）利润型体系利润来源
（2）利润型体系构建要点
1）呼叫中心功能重新定位
2）呼叫中心组织架构重新确定
3）呼叫中心运营体系重新设计
4）注重体系内的内部协调
2.3.4 呼叫中心经济效益提升策略
（1）经济效益主要提升策略
（2）国外效益提升经验借鉴
（3）国内领先企业运行经验
2.4 中国呼叫中心产业竞争现状分析
2.4.1 呼叫中心产业分布格局
京公网安备 11010802027459号