呼叫中心行业发展趋势 中国呼叫中心产业市场调研及未来趋势分析报告（2012-2016年）

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中国呼叫中心产业市场调研及未来趋势分析报告（2012-2016年）

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中国呼叫中心产业市场调研及未来趋势分析报告（2012-2016年）

内容介绍：

第一章 呼叫中心产业相关概述

 市

　　第一节 呼叫中心界定及形态概述

 场
　　　　一、呼叫中心定义 调
　　　　二、呼叫中心分类 研
　　　　三、呼叫中心功能 网
　　　　四、呼叫中心存在形态 【
　　　　（1）呼叫中心形态 ２
　　　　（2）形态特点分析 ０

　　第二节 呼叫中心发展历程综述

 ０
　　　　一、业务发展进程 ８
　　　　二、技术发展进程 ７

　　第三节 呼叫中心与服务营销分析

 ．
　　　　一、服务营销特点及影响 ｃ
　　　　二、客户关系管理（CRM）产生与发展 ｏ
　　　　（1）客户关系管理（CRM）产生背景 ｍ
　　　　（2）客户关系管理（CRM）发展特征 】
　　　　（3）客户关系管理（CRM）经营模式 电
　　　　1）客户行为分析主导型 话
　　　　2）市场信息主导型 ：
　　　　3）销售过程主导型 ４
　　　　4）维护和服务主导型 ０
　　　　5）项目实施主导型 ０
　　　　三、呼叫中心与客户关系管理（CRM） ６
　　　　（1）呼叫中心与CRM的关系 １
　　　　（2）呼叫中心与CRM融合趋势 ２

第二章 2011-2012年中国呼叫中心产业发展环境分析

 ８

　　第一节 2011-2012年中国呼叫中心政策环境分析

 ６
　　　　一、呼叫中心管理体制 ６
　　　　二、呼叫中心相关法律法规 ８
　　　　三、呼叫中心标准制定现状 市
　　　　四、政策环境对产业的影响 场

　　第二节 2011-2012年中国呼叫中心经济环境分析

 调
　　　　一、国民经济运行情况GDP（季度更新） 研
　　　　二、消费价格指数CPI、PPI（按月度更新） 网
　　　　三、全国居民收入情况（季度更新） 【
　　　　四、恩格尔系数（年度更新） ２
　　　　五、工业发展形势（季度更新） ０
　　　　六、固定资产投资情况（季度更新） ０
　　　　七、中国汇率调整（人民币升值） ８
　　　　八、对外贸易&进出口 ７
　　　　九、国内经济对呼叫中心产业发展影响 ．
阅读全文：https://www.20087.com/DiaoYan/2012-05/hujiaozhongxinchanyeshichangdiaoyanj.html
　　　　　　1、呼叫中心与区域经济发展 ｃ
　　　　　　2、呼叫中心与经济结构转型 ｏ
　　　　　　3、经济环境对产业的影响 ｍ

　　第三节 2011-2012年中国呼叫中心社会环境分析

 】
　　　　一、呼叫中心人力资源供给 电
　　　　二、呼叫中心通信网络供给 话
　　　　三、呼叫中心与产业园区建设 ：
　　　　四、社会环境对产业的影响 ４

　　第四节 2011-2012年中国呼叫中心技术环境分析

 ０
　　　　一、呼叫中心技术驱动因素 ０
　　　　二、呼叫中心技术水平及特点 ６
　　　　三、呼叫中心技术趋势及前景 １

第三章 2011-2012年国外呼叫中心产业发展及经验借鉴

 ２

　　第一节 2011-2012年全球呼叫中心分布及规模分析

 ８
　　　　一、全球呼叫中心起源及发展 ６
　　　　二、全球呼叫中心分布情况 ６
　　　　三、全球呼叫中心规模分析 ８
　　　　（1）坐席数规模 市
　　　　（2）投资规模 场
　　　　（3）服务市场产值 调

　　第二节 2011-2012年全球重点地区呼叫中心产业市场分析

 研
　　　　一、北美呼叫中心产业市场分析 网
　　　　（1）美国呼叫中心市场分析 【
　　　　（2）加拿大呼叫中心市场分析 ２
　　　　二、欧洲呼叫中心产业市场分析 ０
　　　　（1）欧洲呼叫中心市场概况 ０
　　　　（2）欧洲呼叫中心市场规模 ８
　　　　（3）主要国家呼叫中心市场 ７
　　　　1）英国呼叫中心市场分析 ．
　　　　2）法国呼叫中心市场分析 ｃ
　　　　三、日本呼叫中心市场分析 ｏ
　　　　（1）日本呼叫中心市场概况 ｍ
　　　　（2）日本呼叫中心市场规模 】
　　　　四、印度呼叫中心市场分析 电
　　　　（1）呼叫中心发展背景 话
　　　　（2）呼叫中心发展规模 ：
　　　　（3）呼叫中心发展优势 ４
　　　　（4）呼叫中心发展趋势 ０
　　　　（5）呼叫中心经验借鉴 ０
　　　　五、澳大利亚呼叫中心市场分析 ６
　　　　六、非洲呼叫中心产业市场分析 １
　　　　七、拉丁美洲呼叫中心产业市场分析 ２

　　第三节 2012-2016年全球呼叫中心产业趋势与前景预测

 ８
　　　　一、呼叫中心产业发展趋势 ６
　　　　二、呼叫中心产业前景预测 ６

第四章 2011-2012年全球领先呼叫中心企业运营分析

 ８

　　第一节 美国领先呼叫中心企业分析

 市
　　　　一、美国Avaya公司 场
　　　　1）企业发展概况 调
　　　　2）企业业务规模 研
　　　　3）企业在华布局 网
　　　　4）企业模式借鉴 【
　　　　5）企业最新动向 ２
　　　　二、美国SITEL公司 ０
　　　　三、美国赛科斯（SYKES）公司 ０
　　　　四、美国Convergys公司 ８
　　　　五、美国Stream公司 ７
　　　　六、美国维音（Vision）公司 ．
　　　　七、美国艾斯瑞（I3）公司 ｃ
　　　　八、美国Aspect软件公司 ｏ
　　　　九、美国慧锐系统（Verint Systems）公司 ｍ
　　　　十、美国奥迪坚（AltiGen）公司 】

　　第二节 欧洲领先呼叫中心企业分析

 电
　　　　一、法国Teleperformance公司 话
　　　　1）企业发展概况 ：
　　　　2）企业业务规模 ４
　　　　3）企业在华布局 ０
　　　　4）企业模式借鉴 ０
　　　　5）企业最新动向 ６
　　　　二、德国欧唯特信息系统（arvatosystems） １
　　　　三、其他地区领先呼叫中心企业分析 ２
　　　　一、日本大宇宙（transcosmos）株式会社 ８
　　　　二、韩国三星数据系统（SDS）公司 ６
　　　　三、中国台湾亿迅国际股份有限公司 ６
　　　　四、中国香港电讯盈科有限公司 ８
　　　　五、以色列NICE公司 市
　　　　六、日本Bellsystem24公司 场
　　　　七、菲律宾eTelecare公司 调
　　　　1）企业发展概况 研
　　　　2）企业业务规模 网
　　　　3）企业模式借鉴 【
　　　　4）企业最新动向 ２

第五章 2011-2012年中国呼叫中心产业链构建及发展现状分析

 ０
Chinese call center industry market research and trend analysis report ( 2012-2016)

　　第一节 中国呼叫中心产业链构建及整合

 ０
　　　　一、呼叫中心产业链构建研究 ８
　　　　（1）呼叫中心建设过程解析 ７
　　　　1）呼叫中心建设难点 ．
　　　　2）呼叫中心建设过程 ｃ
　　　　3）从建设过程看需求 ｏ
　　　　（2）呼叫中心产业链构建 ｍ
　　　　1）产业链构建情况 】
　　　　2）产业链关键成功因素 电
　　　　二、呼叫中心产业链主体 话
　　　　（1）咨询商 ：
　　　　（2）平台提供商 ４
　　　　（3）软件提供商 ０
　　　　（4）集成与服务提供商 ０
　　　　（5）运营管理培训商 ６
　　　　三、呼叫中心产业链整合探索 １
　　　　（1）服务“客户的客户”理念提出 ２
　　　　（2）整体以“产业链”为中心 ８
　　　　（3）整合以客户需求为核心 ６

　　第二节 2011-2012年中国呼叫中心产业发展现状分析

 ６
　　　　一、中国呼叫中心产业发展特征 ８
　　　　二、中国呼叫中心产业发展规模 市
　　　　（1）产业链企业数量 场
　　　　（2）产业投资额规模 调
　　　　（3）产业座席数规模 研
　　　　（4）产业销售规模 网
　　　　（5）产业就业规模 【
　　　　三、中国呼叫中心产业市场应用 ２
　　　　（1）平行市场应用 ０
　　　　（2）垂直市场应用 ０

　　第三节 2011-2012年中国呼叫中心产业经济效益分析

 ８
　　　　一、呼叫中心产业成本分析 ７
　　　　（1）呼叫中心产业成本构成 ．
　　　　（2）呼叫中心主要成本剖析 ｃ
　　　　1）人力资源成本 ｏ
　　　　2）技术平台成本 ｍ
　　　　3）网络运营成本 】
　　　　（3）呼叫中心成本优化与策略 电
　　　　二、呼叫中心成本效益核算 话
　　　　（1）营销及技术支持型 ：
　　　　（2）客户服务及对内支持型 ４
　　　　三、呼叫中心利润型体系构建 ０
　　　　（1）利润型体系利润来源 ０
　　　　（2）利润型体系构建要点 ６
　　　　1）呼叫中心功能重新定位 １
　　　　2）呼叫中心组织架构重新确定 ２
　　　　3）呼叫中心运营体系重新设计 ８
　　　　4）注重体系内的内部协调 ６
　　　　四、呼叫中心经济效益提升策略 ６
　　　　（1）经济效益主要提升策略 ８
　　　　（2）国外效益提升经验借鉴 市
　　　　（3）国内领先企业运行经验 场

第六章 2011-2012年中国呼叫中心产业竞争现状分析

 调

　　第一节 呼叫中心产业分布格局

 研
　　　　一、产业业务功能分布 网
　　　　二、产业链从业厂商分布 【
　　　　三、呼叫中心规模分布 ２

　　第二节 呼叫中心产业竞争现状

 ０
　　　　一、产业现有企业间的竞争 ０
　　　　　　1、垂直市场间竞争 ８
　　　　　　2、水平市场间竞争 ７
　　　　二、呼叫中心产业潜在威胁 ．
　　　　三、呼叫中心产业议价能力 ｃ

　　第三节 呼叫中心产业收购及重组分析

 ｏ
　　　　一、产业收购及重组概况 ｍ
　　　　二、产业收购及重组动向 】
　　　　三、产业收购及重组趋势 电

第七章 2011-2012年中国呼叫中心系统及细分市场分析

 话

　　第一节 呼叫中心系统及厂商生存发展分析

 ：
　　　　一、呼叫中心系统架构及使用 ４
　　　　（1）呼叫中心系统架构 ０
　　　　（2）呼叫中心产品使用 ０
　　　　二、呼叫中心系统厂商生存现状 ６
　　　　（1）国内主要厂商 １
　　　　（2）国外主要厂商 ２
　　　　（3）系统厂商未来发展重点 ８
　　　　三、呼叫中心系统厂商发展趋势 ６
　　　　（1）交换机平台厂商发展趋势 ６
　　　　（2）软件厂商发展趋势 ８
　　　　（3）板卡厂商发展趋势 市

　　第二节 呼叫中心系统主要产品市场分析

 场
　　　　一、呼叫中心平台 调
　　　　二、计算机电话集成（CTI）中间件 研
中國呼叫中心產業市場調研及未來趨勢分析報告（2012-2016年）
　　　　三、自动呼叫分配器（ACD） 网
　　　　四、交互式语音应答（IVR） 【
　　　　五、其他产品市场分析 ２
　　　　（1）人力资源管理系统市场分析 ０
　　　　（2）外拨系统市场分析 ０
　　　　（3）录音设备市场分析 ８
　　　　（4）数据库服务器市场分析 ７

　　第三节 呼叫中心整体解决方案市场分析

 ．
　　　　一、呼叫中心整体解决方案分类 ｃ
　　　　（1）基于传统的PBX的呼叫中心 ｏ
　　　　（2）基于微机和语音板卡的呼叫中心 ｍ
　　　　（3）基于IP技术的一体化呼叫中心 】
　　　　二、不同解决方案优劣势比较 电
　　　　三、一体化呼叫中心市场分析 话
　　　　（1）一体化呼叫中心技术优势 ：
　　　　（2）一体化呼叫中心应用现状 ４
　　　　1）一体化呼叫中心应用规模 ０
　　　　2）一体化呼叫中心主要厂商 ０
　　　　3）一体化呼叫中心应用案例 ６
　　　　（3）一体化呼叫中心趋势及前景 １

第八章 2011-2012年中国自建类重点呼叫中心市场分析

 ２

　　第一节 中国自建类呼叫中心行业分布

 ８
　　　　一、中国自建类呼叫中心市场规模 ６
　　　　二、中国自建类呼叫中心行业分布 ６

　　第二节 电信业呼叫中心市场分析

 ８
　　　　一、电信业呼叫中心发展现状 市
　　　　（1）电信业发展发展概况 场
　　　　（2）电信业呼叫中心发展概况 调
　　　　二、电信业呼叫中心规模及特点 研
　　　　（1）电信业呼叫中心市场规模 网
　　　　（2）电信业呼叫中心发展特点 【
　　　　三、各电信运营商呼叫中心分析 ２
　　　　（1）呼叫中心在电信业的分布 ０
　　　　（2）中国电信呼叫中心分析 ０
　　　　1）呼叫中心市场规模 ８
　　　　2）呼叫中心前景预测 ７
　　　　（3）中国移动呼叫中心分析 ．
　　　　1）呼叫中心市场规模 ｃ
　　　　2）呼叫中心前景预测 ｏ
　　　　（4）中国联通呼叫中心分析 ｍ
　　　　1）呼叫中心市场规模 】
　　　　2）呼叫中心前景预测 电
　　　　四、电信业呼叫中心趋势及前景 话
　　　　（1）电信业呼叫中心发展趋势 ：
　　　　（2）电信业呼叫中心前景预测 ４

　　第三节 金融业呼叫中心市场分析

 ０
　　　　一、金融业呼叫中心市场概况 ０
　　　　二、金融业呼叫中心规模及特点 ６
　　　　（1）金融业呼叫中心市场规模 １
　　　　（2）金融业呼叫中心发展特点 ２
　　　　三、金融业呼叫中心细分市场分析 ８
　　　　（1）银行业呼叫中心市场分析 ６
　　　　1）行业发展概况及特点 ６
　　　　2）行业市场规模及分布 ８
　　　　3）行业发展趋势及前景 市
　　　　（2）保险业呼叫中心市场分析 场
　　　　1）行业发展概况及特点 调
　　　　2）行业市场规模及分布 研
　　　　3）行业发展趋势及前景 网
　　　　（3）证券业呼叫中心市场分析 【
　　　　1）行业发展概况及特点 ２
　　　　2）行业市场规模及分布 ０
　　　　3）行业发展趋势及前景 ０
　　　　（4）基金业呼叫中心市场分析 ８
　　　　1）行业发展概况及特点 ７
　　　　2）行业市场规模及分布 ．
　　　　3）行业发展趋势及前景 ｃ
　　　　四、金融业呼叫中心趋势及前景 ｏ
　　　　（1）金融业呼叫中心发展趋势 ｍ
　　　　（2）金融业呼叫中心前景预测 】

　　第四节 制造业呼叫中心市场分析

 电
　　　　一、制造业呼叫中心市场概况 话
　　　　二、制造业呼叫中心规模及特点 ：
　　　　（1）制造业呼叫中心市场规模 ４
　　　　（2）制造业呼叫中心发展特点 ０
　　　　三、制造业呼叫中心趋势及前景 ０
　　　　（1）制造业呼叫中心发展趋势 ６
　　　　（2）制造业呼叫中心前景预测 １

　　第五节 政府及公共事业呼叫中心市场分析

 ２
　　　　一、政府及公共事业呼叫中心概述 ８
　　　　（1）呼叫中心概述 ６
　　　　（2）呼叫中心现状 ６
　　　　二、政府及公共事业呼叫中心规模及特点 ８
zhōngguó hūjiào zhōngxīn chǎnyè shìchǎng tiáo yán jí wèilái qūshì fēnxī bàogào (2012-2016 nián)
　　　　（1）政府及公共事业呼叫中心市场规模 市
　　　　（2）政府及公共事业呼叫中心发展特点 场
　　　　三、政府及公共事业呼叫中心重点细分市场 调
　　　　（1）政府呼叫中心市场分析 研
　　　　（2）电力呼叫中心市场分析 网
　　　　（3）自来水、燃气呼叫中心市场分析 【
　　　　四、政府及公共事业呼叫中心趋势及前景 ２
　　　　（1）政府及公共事业呼叫中心发展趋势 ０
　　　　（2）政府及公共事业呼叫中心前景预测 ０

　　第六节 零售及物流业呼叫中心市场分析

 ８
　　　　一、零售及物流业呼叫中心概述 ７
　　　　（1）零售呼叫中心概述 ．
　　　　（2）物流业呼叫中心概述 ｃ
　　　　（3）邮政业呼叫中心概述 ｏ
　　　　二、零售及物流业呼叫中心规模及特点 ｍ
　　　　（1）零售及物流业呼叫中心市场规模 】
　　　　（2）零售及物流业呼叫中心发展特点 电
　　　　三、零售及物流业呼叫中心重点细分市场 话
　　　　（1）零售业呼叫中心市场分析 ：
　　　　（2）物流业呼叫中心市场分析 ４
　　　　（3）邮政业呼叫中心市场分析 ０
　　　　四、零售及物流业呼叫中心趋势及前景 ０
　　　　（1）零售及物流业呼叫中心发展趋势 ６
　　　　（2）零售及物流业呼叫中心前景预测 １

　　第七节 IT及电子商务行业呼叫中心市场分析

 ２
　　　　一、IT及电子商务行业呼叫中心概述 ８
　　　　二、IT及电子商务行业呼叫中心规模及特点 ６
　　　　（1）IT及电子商务行业呼叫中心市场规模 ６
　　　　（2）IT及电子商务行业呼叫中心的应用 ８
　　　　三、IT及电子商务行业呼叫中心趋势及前景 市
　　　　（1）IT及电子商务行业呼叫中心发展趋势 场
　　　　（2）IT及电子商务行业呼叫中心前景预测 调

　　第八节 其他行业呼叫中心市场分析

 研
　　　　一、其他行业呼叫中心市场概述 网
　　　　二、其他行业呼叫中心市场规模 【

第九章 2011-2012年中国外包呼叫中心及其他形态市场分析

 ２

　　第一节 外包呼叫中心与服务外包产业

 ０
　　　　一、服务外包产业市场分析 ０
　　　　（1）服务外包定义及分类 ８
　　　　（2）全球服务外包市场分析 ７
　　　　（3）中国服务外包市场分析 ．
　　　　1）中国服务外包市场概况 ｃ
　　　　2）承接国际服务外包规模 ｏ
　　　　3）承接国内服务外包规模 ｍ
　　　　（4）服务外包产业细分市场 】
　　　　1）信息技术外包市场 电
　　　　2）业务流程外包市场 话
　　　　3）知识流程外包市场 ：
　　　　（5）服务外包发展对呼叫中心的影响 ４
　　　　二、外包呼叫中心产业概述 ０
　　　　（1）外包呼叫中心概述 ０
　　　　（2）外包呼叫中心特点和优势 ６
　　　　1）外包呼叫中心特点 １
　　　　2）外包呼叫中心优势 ２
　　　　（3）外包呼叫中心业务类别 ８
　　　　1）按外包的形式分类 ６
　　　　2）按外包的性质分类 ６
　　　　3）按外包的时间分类 ８

　　第二节 外包呼叫中心运营模式及产业链

 市
　　　　一、全球外包呼叫中心市场规模 场
　　　　（1）外包呼叫中心市场规模 调
　　　　（2）外包呼叫中心产业地位 研
　　　　（3）外包呼叫中心效益 网
　　　　（4）外包呼叫中心地域分布 【
　　　　二、领先外包呼叫中心模式借鉴 ２
　　　　（1）外包呼叫中心业务模式分类 ０
　　　　（2）外包呼叫中心主要模式概述 ０
　　　　（3）领先外包呼叫中心模式借鉴 ８
　　　　三、外包呼叫中心产业链分析 ７
　　　　（1）外包呼叫中心产业链分析 ．
　　　　（2）外包呼叫中心价值链分析 ｃ
　　　　（3）外包呼叫中心增值价值解析 ｏ

　　第三节 中国外包呼叫中心产业市场分析

 ｍ
　　　　一、外包呼叫中心发展概况 】
　　　　二、外包呼叫中心发展特点 电
　　　　三、外包呼叫中心市场规模 话
　　　　（1）外包呼叫中心市场规模 ：
　　　　（2）外包呼叫中心竞争格局 ４
　　　　四、外包呼叫中心地域分布 ０
　　　　（1）市场地域分布 ０
　　　　（2）业务来源分布 ６
　　　　五、外包呼叫中心前景预测 １
　　　　（1）驱动因素及阻碍因素 ２
中国コールセンター業界の市場調査やトレンド分析レポート（ 2012年から2016年）
　　　　（2）外包呼叫中心趋势剖析 ８
　　　　（3）“十二五”市场前景预测 ６

　　第四节 中国其他形态呼叫中心市场分析

 ６
　　　　一、呼叫中心托管服务市场分析 ８
　　　　（1）呼叫中心托管服务综述 市
　　　　1）呼叫中心托管服务概念 场
　　　　2）呼叫中心托管服务需求背景 调
　　　　（2）呼叫中心托管服务市场规模 研
　　　　1）呼叫中心托管服务市场规模 网
　　　　2）呼叫中心托管服务竞争格局 【
　　　　（3）呼叫中心托管服务发展前景 ２
　　　　二、呼叫中心设备租赁市场分析 ０
　　　　（1）呼叫中心设备租赁综述 ０
　　　　（2）呼叫中心设备租赁市场规模 ８
　　　　（3）呼叫中心设备租赁发展前景 ７

第十章 2011-2012年中国呼叫中心产业领先地区市场分析

 ．

　　第一节 中国呼叫中心产业地区分布概况

 ｃ
　　　　一、中国呼叫中心产业地域分布 ｏ
　　　　二、中国呼叫中心从业厂商分布 ｍ

　　第二节 呼叫中心产业领先城市发展分析

 】
　　　　一、北京市呼叫中心产业市场分析 电
　　　　（1）北京市呼叫中心发展背景 话
　　　　1）呼叫中心配套产业 ：
　　　　2）呼叫中心发展机遇 ４
　　　　3）服务外包产业发展 ０
　　　　（2）北京市呼叫中心经营规模 ０
　　　　（3）北京市呼叫中心产业竞争力 ６
　　　　（4）北京市呼叫中心动向及趋势 １
　　　　二、上海市呼叫中心产业市场分析 ２
　　　　（1）上海市呼叫中心发展背景 ８
　　　　1）呼叫中心配套产业 ６
　　　　2）呼叫中心发展机遇 ６
　　　　3）服务外包产业发展 ８
　　　　（2）上海市呼叫中心经营规模 市
　　　　（3）上海市呼叫中心产业竞争力 场
　　　　（4）上海市呼叫中心动向及趋势 调
　　　　1）呼叫中心产业最新动向 研
　　　　2）呼叫中心产业发展趋势 网
　　　　三、南通市呼叫中心产业市场分析 【
　　　　（1）南通市呼叫中心发展背景 ２
　　　　1）面临重大战略机遇 ０
　　　　2）配套设施优势明显 ０

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