二〇一三年中国呼叫中心行业发展回顾与投资机会研究报告
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内容介绍：
| 呼叫中心就是在***个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。***个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。 |
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第一章 呼叫中心概述 |
1.1 呼叫中心的概念 |
| 1.1.1 呼叫中心的基本定义 |
| 1.1.2 呼叫中心的系统组成 |
| 1.1.3 呼叫中心相关名词解析 |
1.2 呼叫中心的分类和形态概述 |
| 1.2.1 呼叫中心的分类情况 |
| 1.2.2 呼叫中心的主要形态 |
| 1.2.3 各类呼叫中心的优劣势分析 |
| 1.2.4 呼叫中心的新业务分类 |
1.3 呼叫中心的发展进程 |
| 1.3.1 产业发展历史 |
| 1.3.2 业务发展进程 |
| 1.3.3 技术发展进程 |
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第二章 2011-2012年国际呼叫中心产业分析 |
2.1 2011-2012年全球呼叫中心市场概况 |
| 2.1.1 全球呼叫中心市场的基本格局 |
| 2.1.2 全球ip呼叫中心呈迅猛发展态势 |
| 2.1.3 国际呼叫中心人力资源管理现状 |
| 2.1.4 国际呼叫中心市场的营销趋势分析 |
2.2 北美呼叫中心产业 |
| 2.2.1 北美呼叫中心产业基本发展情况 |
| 2.2.2 北美呼叫中心市场发展回顾 |
| 2.2.3 美国呼叫中心行业的政策动向 |
| 2.2.4 北美地区托管呼叫中心市场发展状况 |
2.3 欧洲呼叫中心产业 |
| 2.3.1 欧洲呼叫中心产业基本发展情况 |
| 2.3.2 欧洲呼叫中心外包市场发展展望 |
| 2.3.3 英国呼叫中心产业发展状况 |
| 2.3.4 俄罗斯呼叫中心外包市场发展形势 |
2.4 印度呼叫中心产业 |
| 2.4.1 印度呼叫中心产业发展概况 |
| 2.4.2 呼叫中心的行业分布及业务功能 |
| 2.4.3 印度呼叫中心产业的成功因素 |
| 2.4.4 印度呼叫中心产业未来发展形势 |
| 2.4.5 电信运营商在印度呼叫中心的地位解析 |
2.5 菲律宾呼叫中心产业 |
| 2.5.1 菲律宾呼叫中心产业呈快速发展态势 |
| 2.5.2 菲律宾外包呼叫中心的市场规模分析 |
| 2.5.3 菲律宾向全球呼叫中心领军地位冲击 |
| 2.5.4 菲律宾呼叫中心轮班工作方式成效显著 |
2.6 其他地区呼叫中心产业 |
| 2.6.1 日本 |
| 2.6.2 埃及 |
| 2.6.3 土耳其 |
| 2013 China Development Review call center industry research reports and investment opportunities |
| 2.6.4 中国台湾 |
| 2.6.5 中国香港 |
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第三章 2011-2012年中国呼叫中心产业的发展环境 |
3.1 政策环境 |
| 3.1.1 企业呼叫中心的办理条件 |
| 3.1.2 企业呼叫中心的申请材料 |
| 3.1.3 呼叫中心的相关政策法规 |
| 3.1.4 呼叫中心的标准体系分析 |
3.2 经济环境 |
| 3.2.1 中国国民经济发展现状 |
| 3.2.2 呼叫中心对国民经济的影响剖析 |
| 3.2.3 呼叫中心对地方经济发展的助推 |
| 3.2.4 呼叫中心相关行业经济运行情况 |
3.3 社会环境 |
| 3.3.1 呼叫中心的社会效益分析 |
| 3.3.2 呼叫中心的人力资源需求形势 |
| 3.3.3 社会分工对呼叫中心的影响透析 |
3.4 技术环境 |
| 3.4.1 技术水平及重点 |
| 3.4.2 技术驱动因素分析 |
| 3.4.3 管理与应用技术环境 |
| 3.4.4 技术发展趋势分析 |
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第四章 2011-2012年中国呼叫中心产业分析 |
4.1 2011-2012年中国呼叫中心产业发展综况 |
| 4.1.1 呼叫中心产业的总体发展状况 |
| 4.1.2 呼叫中心产业发展的变化透析 |
| 4.1.3 呼叫中心市场竞争格局悄然生变 |
| 4.1.4 呼叫中心产业的区域分布特点 |
| 4.1.5 国内外呼叫中心产业的比较剖析 |
| 二〇一三年中國呼叫中心行業發展回顧與投資機會研究報告 |
4.2 2008-2011年中国呼叫中心产业的发展 |
4.3 2011-2012年呼叫中心产业区域市场发展状况 |
| 4.3.1 上海市 |
| 4.3.2 天津市 |
| 4.3.3 成都市 |
| 4.3.4 合肥市 |
| 4.3.5 南通市 |
4.4 2011-2012年中国呼叫中心的应用分析 |
| 4.4.1 主要应用领域 |
| 4.4.2 核心应用行业 |
| 4.4.3 应用案例综述 |
| 4.4.4 应用趋势分析 |
| 4.5.1 呼叫中心给企业带来的效益剖析 |
| 4.5.2 企业呼叫中心的发展特点简析 |
| 4.5.3 中小企业呼叫中心的建设需求 |
| 4.5.4 企业呼叫中心的选择分析 |
| 4.5.5 企业呼叫中心竞争力的提升战略 |
4.6 中国呼叫中心产业的问题及对策 |
| 4.6.1 中国呼叫中心产业链发展不完善 |
| 4.6.2 呼叫中心运营中的主要问题 |
| 4.6.3 提升呼叫中心服务质量的策略 |
| 4.6.4 呼叫中心产业发展的对策建议 |
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第五章 2011-2012年呼叫中心系统及产品分析 |
5.1 2011-2012年呼叫中心系统行业发展概述 |
| 5.1.1 呼叫中心系统的构成状况 |
| 5.1.2 呼叫中心系统市场规模分析 |
| 5.1.3 呼叫中心系统建设成本分析 |
5.2 2011-2012年呼叫中心整体解决方案分析 |
| 5.2.1 基于传统pbx的呼叫中心 |
| 5.2.2 基于微机和语音板卡的呼叫中心 |
| èr líng yīsān nián zhōngguó hūjiào zhōngxīn hángyè fāzhǎn huígù yǔ tóuzī jīhuì yán jiù bàogào |
| 5.2.3 基于ip技术的一体化呼叫中心 |
| 5.2.4 不同解决方案优劣势比较 |
5.3 交互式语音应答（ivr）市场分析 |
| 5.3.1 全球ivr市场发展形势 |
| 5.3.2 全球ivr市场竞争格局 |
| 5.3.3 中国ivr市场发展现状 |
| 5.3.4 中国ivr市场竞争格局 |
5.4 人力资源管理系统（crm）市场分析 |
| 5.4.1 2011年全球crm市场规模 |
| 5.4.2 2011年中国crm市场现状 |
| 5.4.3 中国crm市场的发展特点 |
| 5.4.4 云时代crm行业的发展形势 |
5.5 其他产品介绍 |
| 5.5.1 用户电话交换机 |
| 5.5.2 计算机电话集成（cti）中间件 |
| 5.5.3 自动呼叫分配器（acd） |
| 5.5.4 外拨系统 |
| 5.5.5 数据库服务器 |
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第六章 2011-2012年自建类呼叫中心市场分析 |
6.1 电信业呼叫中心 |
6.2 金融业呼叫中心 |
6.3 政府及公共事业呼叫中心 |
6.4 物流业呼叫中心 |
6.5 制造业呼叫中心 |
6.6 电子商务业呼叫中心 |
6.7 其他行业 |
| 6.7.1 房地产业 |
| 6.7.2 电视购物行业 |
| 6.7.3 家电行业 |
| 6.7.4 高尔夫行业 |
| 2013中国開発レビューコールセンター業界研究報告と投資機会 |
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第七章 2011-2012年外包呼叫中心市场分析 |
7.1 2011-2012年服务外包产业发展概况 |
| 7.1.1 服务外包的基本概述 |
| 7.1.2 全球服务外包产业市场现状 |
| 7.1.3 中国服务外包行业市场规模 |
| 7.1.4 中国服务外包产业分布结构 |
| 7.1.5 中国服务外包产业区域布局 |
7.2 2011-2012年外包呼叫中心市场发展综述 |
| 7.2.1 中国外包呼叫中心市场概况 |
| 7.2.2 外包呼叫中心市场驱动因素 |
| 7.2.3 外包呼叫中心市场抑制因素 |
| 7.2.4 外包呼叫中心市场发展特征 |
| 7.2.5 呼叫中心外包企业发展现状 |
7.3 2011-2012年外包呼叫中心的商业模式透析 |
| 7.3.1 呼叫中心外包发展的动因 |
| 7.3.2 外包呼叫中心的业务模式 |
| 7.3.3 外包呼叫中心的产业链浅析 |
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